[:en]DataMixer: How to create a report for a call center?[:ru]DataMixer: Как создать отчет для колл-центра?[:ua]DataMixer: Як створити звіт для кол-центру?[:pl]DataMixer: Jak stworzyć raport dla call center?[:es]DataMixer: ¿Cómo crear un informe para el call center?[:tr]DataMixer: Çağrı merkezi için bir rapor nasıl oluşturulur?[:]

[:en]Creating reports for a call center is a process that requires a lot of time and effort. It is necessary not only to collect important data for analysis but also to make this process as simple as possible. In this article, we will tell you how to quickly and easily create a report that will meet your tasks using DataMixer.

1. What is a report builder?

2. Advantages of DataMixer by Oki-Toki:

• Protected access

• Report automation

• Different modes for creating DataMixer

• Copying settings

• Logging changes

3. How to set up DataMixer in Oki-Toki?

• Stage 1: Basic settings

• Stage 2: Report constructor

• Stage 3: Viewing and downloading data

4. Managing DataMixer reports

5. What are the ways to create reports?

6. How to make an effective report for a call center?

What is a report builder?

The constructor is used to create individual reports that are not available in the program interface. This tool allows you to flexibly adjust parameters and combine different metrics according to specific tasks.This will be useful for managers, supervisors, analysts, executives, and QAM, solving tasks such as monitoring agents\’ work, call analysis, quality assessment, and getting a visual picture of the call center\’s operation.
DataMixer is an oki-toki tool that combines various reports into a single document. We have more than 36 reports in our system that contain information about the call center\’s operation, and 7 of them can be combined using DataMixer:

• • Call log;
  • SIP call log;
  • Agents log;
  • Call evaluation log;
  • Survey statistics;
  • IVR report;
  • Attempts log.

For example:

• If you combine Call log and Survey statistics – the report will include information about calls and customer responses recorded by the agent in the survey;
• Agents log + Call evaluation log – data on agents\’ working time and results of QAM checks;
• Combining SIP call log + IVR report will show how many calls went through the voice menu and which options customers chose;
• Agents log + Survey statistics – changing statuses at the agent\’s workplace and filling out CRM surveys.

The main task of DataMixer is to combine different data that seem unrelated. With its help, you can collect KPI indicators, customer responses, survey data, and agents\’ working time in one report for the call center. This simplifies analysis and provides an integrated view of the company\’s operation.

Advantages of DataMixer by Oki-Toki:

Protected access

An important aspect for maintaining companies\’ confidentiality policies. Only users with certain rights can create, edit, and receive reports. For working with the report builder there is a universal Admin role. You can create a new role and set the necessary permissions.

Read more about access rights in the article on the blog.

Report automation

Set up DataMixer and receive data according to the selected frequency. Notification of readiness will be sent to the email you specify in the settings. The letter will contain a link to the generated report, which you can download.
Important! The notification can be sent to the email of one or several users, which is convenient for distributing information between various departments.

Different modes for creating DataMixer

NEW! We have done a refactoring of the section, and now you can choose one of two options for formation:

• Basic – suitable for “newbies” as it is simple to use. All you need is to select the necessary fields and filters;
• Advanced – an optimized version of the “old” DataMixer, where links are formed manually.

Copying settings

Each DataMixer is essentially a template, and if you need several reports of the same format, you can copy its settings using the down arrow at the bottom of the page.

The analogue will be created automatically. If necessary, you can make changes or leave it in its original form. In the list, such a report will be named as a copy with the date of its creation indicated. If desired, it can be renamed.

NEW! Logging changes

All changes that will be made in DataMixer are logged. For example, if a user changed the frequency, notification recipient, report parameters, or completely deleted it – all corrections will be indicated on the right panel.

How to set up DataMixer in Oki-Toki?

To create a report, go to the DataMixer section and click the “Add” button.

The process consists of three stages:

Stage 1: Basic settings

To start working in the report builder, specify the name and frequency – these are mandatory fields to fill out. You can select the time interval for forming: every hour, day, week, or month. All reports are generated for the past period. If the frequency field is not filled, the data will be formed by default:

• for the basic mode – for the last hour;
• for the advanced – according to the period specified in the URL link.

Select a project and specify the notification recipient of the report readiness. If the user is not added to the project, access to the data will be closed for them.Further settings depend on the selected mode.

• basic – select the necessary filters in the DataMixer settings.

Specify Queue/Dialer, type of call, user or group. When generating the report, these parameters will be automatically considered. If filtering is not needed, you can leave the fields empty and move to the next stage by clicking the “Next” button;

• advanced – for manually forming links. In this mode, basic settings do not apply.

Stage 2: Report constructor

For the basic mode:

From the suggested list, select the needed reports with a list of available fields you can use. Combine data by marking the required fields with a \”checkmark\”.Links for journals in basic mode are already automatically formed, taking into account the selected parameters at the first stage, but some of the journals require additional data:

• for IVR Report choose a call script from the drop-down list;
• for Attempts Log at the first stage, fill in the \”Dialers\” field, specifying one or several dialers.

For the advanced mode:

• Select the report you need and go to it by the link;

• Formulate the journal with the necessary filters.
• Copy the link of the prepared journal from the address bar

• Paste the link in the URL filter and select the required fields by marking them with a “checkmark”

Important! Links must be for the same period or data will not be formed.

Stage 3: Viewing and downloading data

This is the last stage where you can check the correctness of the specified parameters before finalizing the report. For this, press the “Preview” button.
Important! In the preview, only part of the fields is displayed. The full report is available for export or for downloading from the link in the email.Once the report is ready, you will receive a notification email with a set frequency.Data can be exported in HTML, Microsoft Excel, Google Sheets formats for further analysis of the report.

Managing DataMixer reports

All created reports can be viewed in the Project Resources/DataMixer section. We changed the look of the list and added tiles with useful information:

• Status \”Active/Inactive\” – a switch allows you to enable/disable the tool. This is convenient if the call center temporarily stops the project but plans to resume it later. When needed, just turn DataMixer back on;
• Frequency, project, and notification recipient – displayed according to the selected settings;
• List of selected reports and fields, which were combined into one using the constructor;
• Files – an active link, clicking on which you can view the generation date, the number of collected rows, and download the file by clicking on “Download”.

• Date and username, who made changes in the settings. An extended detail of modifications can be found in the logs.

What are the ways to create reports?

There are many variations of using DataMixer, and the end result will directly depend on the selected fields and types of reports.

Method 1: Efficiency of agents on the incoming line

At the first stage, select “queue” and call type “IN”, at the second – specify the fields:

• Agents log: agent, CRM process ID, duration;
• Call log: start time, conversation, status;
• Call evaluation log: check, scores, reviewer.

In the final report, there will be data about the operation of the incoming line: information about agents\’ working time, duration of calls, statuses at the agent\’s place, as well as quality ratings. This will allow you to assess the productivity of agents and the quality of their work based on the metrics obtained.

Method 2: Statistics on successful dialer calls and agent occupancy

At the first stage, select the required dialer and result “Success”. Check off the fields:

• From the Agents log: agent, CRM process ID, and start time of work.
• From the Attempts log: task number and attempt result.

The report will show the working time of agents and the results of each dialer attempt, including task number and successful calls. This will help compare agent occupancy and dialer efficacy.

Method 3: Result of dialer with voice menu

If a dialer is used with an interactive voice menu – add IVR Report to Call log and Attempts log. Choose the \”IVR\” field and the necessary call script to get data on calls passing through the voice menu and their effectiveness.You will be able to see how many calls successfully went through the IVR script and the result of each attempt. This will give an understanding of how efficiently the voice menu works and how it affects the overall success of calls.Configure DataMixer by adding different fields to obtain statistics for your tasks and work specifics.

How to make an effective report for a call center?

Simple steps will allow you to easily collect the necessary information:

1. Identify tasks, metrics, and data you need for analysis;
2. Select the needed reports and fields — combine different journals, according to your goals;
3. Use filters to select only the information that is most important, for example, calls by a specific project;
4. Automate the DataMixer process on a regular basis, choosing the frequency;
5. Analyze the results and improve business processes by increasing the performance indicators of the call center.

These tips will help create a report that accurately reflects your call center\’s operation and simplifies data analysis.With DataMixer by Oki-Toki, you can create reports for different projects, which increases its versatility. An intuitive interface and easy setup will help you gather statistics, simplify the monitoring process, and optimize call center business processes.

 [:ru]Составление отчетов для колл-центра — это процесс, который требует много времени и усилий. Нужно не только собрать важные данные для анализа, но и сделать этот процесс максимально простым. В этой статье мы расскажем, как с помощью DataMixer можно быстро и легко создать отчет, который будет соответствовать вашим задачам. 

1. Что такое конструктор отчетов?

2. Преимущества DataMixer от Оки-Токи:

• Защищенный доступ

• Автоматизация отчета

• Разные режимы для создания DataMixer

• Копирование настроек

• Логирование изменений

3. Как настроить DataMixer в Оки-Токи?

• Этап 1: Основные настройки

• Этап 2: Конструктор отчета

• Этап 3: Просмотр и скачивание данных

4. Управление отчетами DataMixer

5. Какие существуют способы создания отчетов?

6. Как сделать эффективный отчет для колл-центра?

Что такое конструктор отчетов?

Конструктор используется для создания индивидуальных отчетов, которых нет в интерфейсе программы. Этот инструмент позволяет гибко настраивать параметры и соединять разные метрики в соответствии с конкретными задачами.
Это будет полезно менеджерам, супервайзерам, аналитикам, руководителям и ОКК, решая такие задачи как мониторинг работы операторов, анализ звонков, оценка качества и получения наглядной картины работы колл-центра.
DataMixer — это инструмент Оки-Токи, объединяющий различные отчеты в единый документ. У нас в системе более 36 отчетов, которые содержат информацию о работе колл-центра, и 7 из них можно комбинировать с помощью DataMixer:

• Журнал звонков;
• Журнал SIP-звонков;
• Журнал операторов;
• Журнал оценки разговора;
• Статистика анкет;
• Отчет по IVR;
• Журнал попыток.

Например:

• Если совместить Журнал звонков и Статистику анкет – в отчете будет информация о звонках и ответы клиентов, зафиксированные оператором в анкете;
• Журнал операторов + Журнал оценки разговора – данные о рабочем времени операторов и результатах проверок ОКК;
• Объединение Журнала SIP-звонков + Отчета по IVR покажет сколько звонков прошло через голосовое меню и какие варианты выбирали клиенты;
• Журнал операторов + Статистика анкет – смена статусов в рабочем месте оператора и заполнение анкет CRM.

Основная задача DataMixer — объединять разные данные, которые кажутся несвязанными. С его помощью можно собрать показатели KPI, ответы клиентов, данные анкет и рабочее время операторов в одном отчете для колл-центра. Это упростит анализ и даст целостное представление о работе компании.

Преимущества DataMixer от Оки-Токи:

Защищенный доступ 

Важный аспект для соблюдения политики конфиденциальности компаний. Создавать, редактировать и получать отчет могут только пользователи с определенными правами. 
Для работы с конструктором отчетов есть универсальная роль Админ. Вы можете создать новую роль и установить необходимые разрешения.

Больше информации о правах доступа читайте в статье на блоге.

Автоматизация отчета

Настройте DataMixer и получайте данные согласно выбранной периодичности. Уведомление о готовности поступит на почту, которую вы укажите при настройке. Письмо будет содержать ссылку на сформированный отчет, по которой можно перейти к его скачиванию.
Важно! Уведомление может быть отправлено на электронную почту одного или нескольких пользователей, что удобно для распределения информации между различными отделами. 

Разные режимы для создания DataMixer 

NEW! Мы сделали рефакторинг раздела и теперь вы можете выбрать один из двух вариантов формирования: 

• Базовый – подходит для “новичков” так как он прост в использовании. Все что нужно – выбрать нужные поля и фильтры;
• Продвинутый – оптимизированный вариант “старого” DataMixer, при котором ссылки формируются вручную.

Копирование настроек 

Каждый DataMixer по своей сути – это шаблон, и если вам нужно несколько отчетов одного формата, можно копировать его настройки по стрелке внизу страницы.

Аналог будет создан автоматически. При необходимости можно внести изменения или оставить его в первичном виде. В списке такой отчет будет назван как копия с указанием даты его создания. При желании его можно переименовать.

NEW! Логирование изменений 

Все изменения, которые будут вноситься в DataMixer логируются. Например, если пользователь поменял периодичность, получателя уведомления, параметры отчета или совсем его удалил – на правой панели будут указаны все правки.

Как настроить DataMixer в Оки-Токи?

Чтобы создать отчет, перейдите в раздел DataMixer и нажмите кнопку “Добавить”.

Процесс состоит из трех этапов:

Этап 1: Основные настройки

Чтобы начать работу в конструкторе отчетов, укажите название и периодичность – это обязательные поля для заполнения. Вы можете выбрать временной интервал формирования: каждый час, день, неделю или месяц. Все отчеты генерируются за прошедшее время. Если поле периодичность не заполнено, то данные будут сформированы по умолчанию: 

• для базового режима – за последний час;
• для продвинутого – согласно периоду, указанному в URL-ссылке.

Выберите проект и укажите получателя уведомлений о готовности отчета. Если пользователь не добавлен в проект, доступ к данным для него будет закрыт.
Дальнейшие настройки зависят от выбранного режима. 

• базовый – выбор нужных фильтров в настройках DataMixer. 

Укажите Очередь/Автообзвон, тип звонка, пользователя или группу. При формировании отчета эти параметры будут учтены автоматически. Если фильтрация не нужна, можно оставить поля пустыми и перейти к следующему этапу нажав кнопку “Далее”;

• продвинутый – для формирования ссылок вручную. При этом режиме базовые настройки не применяются. 

Этап 2: Конструктор отчета

Для базового режима:

Из предложенного списка выберите нужные отчеты с перечнем доступных полей, которые можно использовать. Составляйте комбинации данных, отметив нужные поля \”галочкой\”.
Ссылки на журналы для базового режима уже автоматически сформированы, с учетом выбранных параметров на первом этапе, но некоторые из журналов требуют дополнительных данных:

• для Отчета по IVR выберите сценарий звонка из выпадающего списка;
• для Журнала попыток на первом этапе заполните поле \”Автообзвоны\”, указав один или несколько дайлеров.

Для продвинутого режима:

• Выберите нужный вам отчет и перейдите в него по ссылке; 

• Сформируйте журнал с необходимыми фильтрами. 
• Скопируйте ссылку готового журнала из адресной строки

• Вставьте ссылку в URL-фильтр и выберите нужные поля, отметив их “галочкой”

Важно! Ссылки должны быть за один период или данные не будут сформированы. 

Этап 3: Просмотр и скачивание данных

Это последний этап где можно проверить правильность указанных параметров перед окончательным созданием отчета. Для этого нажмите кнопку “Просмотр”.
Важно! В предварительном просмотре отображена только часть полей. Полный отчет доступен для экспорта или для скачивания по ссылке из письма.
Когда отчет будет готов, вам придёт уведомление на почту с учётом заданной периодичности.
Экспортировать данные можно в форматах HTML, Microsoft Excel, Google Sheets для дальнейшего анализа отчета.

Управление отчетами DataMixer

Все созданные отчеты можно просмотреть в разделе Ресурсы проектов/DataMixer. Мы изменили внешний вид списка и добавили плитки с полезной информацией: 

• Статус \”Активен/Не активен\” – ползунком можно включить/отключить инструмент. Это удобно, если колл-центр временно останавливает проект, но планирует возобновить его позже. Когда нужно, просто включите DataMixer заново;
• Периодичность, проект и получатель оповещения – отображается согласно выбранным настройкам;
• Список выбранных отчетов и полей, которые объединили в один с помощью конструктора;
• Файлы – активный линк, при нажатии на который, можно посмотреть дату генерации, количество собранных строк и загрузить файл кликнув на “Скачать”.

• Дата и имя пользователя, который вносил изменение в настройки. Расширенную детализацию правок можно найти в логах.

 Какие существуют способы создания отчетов?

Вариаций использования DataMixer множество и конечный результат будет напрямую зависеть от выбранных полей и типов отчетов. 

Способ 1: Эффективность операторов на входящей линии 

На первом этапе выберите “очередь” и тип звонка “IN”, на втором – укажите поля:

• Журнал операторов: оператор, ID процесса в CRM, длительность;
• Журнал звонков: время начала, разговор, статус;
• Журнал оценки разговоров: проверка, баллы, проверяющий. 

В итоговом отчете будут данные о работе входящей линии: информация о рабочем времени операторов, продолжительность звонков, статусы в операторском месте, а также оценки качества. Это позволит оценить производительность операторов и качество их работы на основании полученных метрик.

Способ 2: Статистика по успешным звонкам автообзвона и занятости операторов

На первом этапе выберите нужный автообзвон и результат “Успех”. 
Отметьте галочкой поля: 

• Из Журнала операторов: оператор, ID процесса в CRM и время начала работы. 
• Из Журнала попыток: номер задачи и результат попытки.

Отчет покажет рабочее время операторов и результаты каждой попытки автообзвона, включая номер задачи и успешные звонки. Это поможет сопоставить занятость операторов и эффективность обзвона.

Способ 3: Результат автообзвона с голосовым меню 

Если используется автообзвон с интерактивным голосовым меню – добавьте Отчет по IVR к Журналу звонков и Журналу попыток. Выберите поле \”IVR\” и нужный сценарий звонка, чтобы получить данные о прохождении звонков через голосовое меню и их результативности.
Вы сможете увидеть, сколько звонков успешно прошло через сценарий с IVR и какой был результат каждой попытки. Это даст представление о том, насколько эффективно работает голосовое меню и как оно влияет на итоговую успешность звонков.
Настраивайте DataMixer добавляя различные поля, чтобы получить статистику по вашим задачам и специфике работы.

Как сделать эффективный отчет для колл-центра?

Несложные шаги позволят легко собрать нужные сведения:

1. Определите задачи, метрики и данные, которые вам нужны для анализа;
2. Выберите нужные отчеты и поля — комбинируйте разные журналы, в соответствии с вашими целями;
3. Используйте фильтры, чтобы отобрать только ту информацию, которая наиболее важна, например, звонки по конкретному проекту;
4. Автоматизируйте процесс создания DataMixer на постоянной основе, выбрав периодичность;
5. Анализируйте результаты и улучшайте бизнес-процессы, повышая показатели эффективности колл-центра.

Эти советы помогут создать отчет, который точно отразит работу вашего колл-центра и упростит анализ данных.
С DataMixer Оки-Токи можно составить отчеты под различные проекты, что повышает его универсальность. Интуитивный интерфейс и легкая настройка помогут вам собрать статистику, упростить процесс мониторинга и оптимизировать бизнес-процессы колл-центра.[:ua]Складання звітів для кол-центру — це процес, який вимагає багато часу та зусиль. Потрібно не тільки зібрати важливі дані для аналізу, але й зробити цей процес максимально простим. У цій статті ми розповімо, як за допомогою DataMixer можна швидко та легко створити звіт, який буде відповідати вашим завданням.

1. Що таке конструктор звітів?

2. Переваги DataMixer від Окі-Токі:

• Захищений доступ

• Автоматизація звіту

• Різні режими для створення DataMixer

• Копіювання налаштувань

• Логування змін

3. Як налаштувати DataMixer в Окі-Токі?

• Етап 1: Основні налаштування

• Етап 2: Конструктор звіту

• Етап 3: Перегляд і завантаження даних

4. Управління звітами DataMixer

5. Які існують способи створення звітів?

6. Як зробити ефективний звіт для кол-центру?

Що таке конструктор звітів?

Конструктор використовується для створення індивідуальних звітів, яких немає в інтерфейсі програми. Цей інструмент дозволяє гнучко налаштовувати параметри та поєднувати різні метрики відповідно до конкретних завдань.Це буде корисно менеджерам, супервайзерам, аналітикам, керівникам та ОКК, вирішуючи такі завдання як моніторинг роботи операторів, аналіз дзвінків, оцінка якості та отримання наочної картини роботи кол-центру.
DataMixer — це інструмент Окі-Токі, що об\’єднує різні звіти в єдиний документ. У нас у системі більш 36 звітів, які містять інформацію про роботу кол-центру, і 7 з них можна комбінувати за допомогою DataMixer:

• Журнал дзвінків;
• Журнал SIP-дзвінків;
• Журнал операторів;
• Журнал оцінки розмови;
• Статистика анкет;
• Звіт за IVR;
• Журнал спроб.

Наприклад:

• Якщо поєднати Журнал дзвінків і Статистику анкет – у звіті буде інформація про дзвінки та відповіді клієнтів, зафіксовані оператором в анкеті;
• Журнал операторів + Журнал оцінки розмови – дані про робочий час операторів та результати перевірок ОКК;
• Поєднання Журналу SIP-дзвінків + Звіту за IVR покаже скільки дзвінків пройшло через голосове меню та які варіанти обирали клієнти;
• Журнал операторів + Статистика анкет – зміна статусів в робочому місці оператора та заповнення анкет CRM.

Основна задача DataMixer — об\’єднувати різні дані, які здаються не пов\’язаними. З його допомогою можна зібрати показники KPI, відповіді клієнтів, дані анкет та робочий час операторів у одному звіті для кол-центру. Це спростить аналіз і дасть цілісне уявлення про роботу компанії.

Переваги DataMixer від Окі-Токі:

Захищений доступ

Важливий аспект для дотримання політики конфіденційності компаній. Створювати, редагувати та отримувати звіт можуть тільки користувачі з певними правами. Для роботи з конструктором звітів є універсальна роль Адмін. Ви можете створити нову роль і встановити необхідні дозволи.

Більше інформації про права доступу читайте в статті на блозі.

Автоматизація звіту

Налаштуйте DataMixer та отримуйте дані згідно обраної періодичності. Повідомлення про готовність надійде на пошту, яку ви вкажете при налаштуванні. Лист буде містити посилання на сформований звіт, за яким можна перейти до його завантаження.
Важливо! Повідомлення може бути відправлено на електронну пошту одного або декількох користувачів, що зручно для розподілу інформації між різними відділами.

Різні режими для створення DataMixer

NEW! Ми зробили рефакторинг розділу і тепер ви можете вибрати один з двох варіантів формування:

• Базовий – підходить для \”новачків\” так як він простий у використанні. Все що потрібно – вибрати потрібні поля та фільтри;
• Просунутий – оптимізований варіант \”старого\” DataMixer, при якому посилання формуються вручну.

Копіювання налаштувань

Кожен DataMixer по своїй суті – це шаблон, і якщо вам потрібно кілька звітів одного формату, можна копіювати його налаштування за стрілкою внизу сторінки.

Аналог буде створено автоматично. За необхідності можна внести зміни або залишити його у первинному вигляді. У списку такий звіт буде названо як копія з вказівкою дати його створення. За бажанням його можна перейменувати.

NEW! Логування змін

Усі зміни, які будуть вноситися в DataMixer логуються. Наприклад, якщо користувач змінив періодичність, отримувача повідомлення, параметри звіту або взагалі його видалив – на правій панелі будуть вказані всі правки.

Як налаштувати DataMixer в Окі-Токі?

Щоб створити звіт, перейдіть у розділ DataMixer і натисніть кнопку “Додати”.

Процес складається з трьох етапів:

Етап 1: Основні налаштування

Щоб почати роботу в конструкторі звітів, вкажіть назву та періодичність – це обов\’язкові поля для заповнення. Ви можете вибрати часовий інтервал формування: кожну годину, день, тиждень або місяць. Усі звіти генеруються за минулий час. Якщо поле періодичності не заповнено, то дані будуть сформовані за замовчуванням:

• для базового режиму – за останню годину;
• для просунутого – відповідно до періоду, зазначеного в URL-посиланні.

Виберіть проєкт та вкажіть отримувача повідомлень про готовність звіту. Якщо користувач не доданий до проєкту, доступ до даних для нього буде закритий.Дальші налаштування залежать від обраного режиму.

• базовий – вибір потрібних фільтрів у налаштуваннях DataMixer.

Вкажіть Чергу/Автообдзвін, тип дзвінка, користувача або групу. При формуванні звіту ці параметри будуть враховані автоматично. Якщо фільтрація не потрібна, можна залишити поля пустими та перейти до наступного етапу натиснувши кнопку “Далі”;

• просунутий– для формування посилань вручну. При цьому режимі базові налаштування не застосовуються.

Етап 2: Конструктор звіту

Для базового режиму:

З запропонованого списку виберіть потрібні звіти з переліком доступних полів, які можна використовувати. Складайте комбінації даних, відмітивши потрібні поля \”галочкою\”.Посилання на журнали для базового режиму вже автоматично сформовані, з урахуванням обраних параметрів на першому етапі, але деякі з журналів потребують додаткових даних:

• для Звіту за IVR виберіть сценарій дзвінка з випадаючого списку;
• для Журналу спроб на першому етапі заповніть поле \”Автообдзвони\”, вказавши один або кілька дайлерів.

Для просунутого режиму:

• Виберіть потрібний вам звіт і перейдіть до нього за посиланням;

• Сформуйте журнал з необхідними фільтрами.
• Скопіюйте посилання готового журналу з адресного рядка

• Вставте посилання в URL-фільтр та виберіть потрібні поля, відмітивши їх “галочкою”

Важливо! Посилання мають бути за один період або дані не будуть сформовані.

Етап 3: Перегляд і завантаження даних

Це останній етап де можна перевірити правильність зазначених параметрів перед остаточним створенням звіту. Для цього натисніть кнопку “Перегляд”.
Важливо! У попередньому перегляді відображена лише частина полів. Повний звіт доступний для експорту або для завантаження за посиланням з листа.Коли звіт буде готовий, вам прийде повідомлення на пошту з врахуванням заданої періодичності.Експортувати дані можна у форматах HTML, Microsoft Excel, Google Sheets для подальшого аналізу звіту.

Управління звітами DataMixer

Усі створені звіти можна переглянути у розділі Ресурси проєктів/DataMixer. Ми змінили зовнішній вигляд списку та додали плитки з корисною інформацією:

• Статус \”Активний/Не активний\” – ползунком можна включити/виключити інструмент. Це зручно, якщо кол-центр тимчасово зупиняє проект, але планує відновити його пізніше. Коли потрібно, просто включіть DataMixer знову;
• Періодичність, проєкт і отримувач сповіщення – відображається згідно обраних налаштувань;
• Список обраних звітів та полів, які об\’єднали в один за допомогою конструктора;
• Файли – активне посилання, при натисканні на яке, можна подивитись дату генерації, кількість зібраних рядків та завантажити файл натиснувши на “Завантажити”.

• Дата та ім\’я користувача, який вносив зміну в налаштування. Розширену деталізацію правок можна знайти в логах.

Які існують способи створення звітів?

Варіацій використання DataMixer безліч і кінцевий результат буде безпосередньо залежати від обраних полів і типів звітів.

Спосіб 1: Ефективність операторів на вхідній лінії

На першому етапі виберіть “чергу” та тип дзвінка “IN”, на другому – вкажіть поля:

• Журнал операторів: оператор, ID процесу в CRM, тривалість;
• Журнал дзвінків: час початку, розмова, статус;
• Журнал оцінки розмов: перевірка, бали, перевіряючий.

У підсумковому звіті будуть дані про роботу вхідної лінії: інформація про робочий час операторів, тривалість дзвінків, статуси в операторському місці, а також оцінки якості. Це дозволить оцінити продуктивність операторів та якість їх роботи на основі отриманих метрик.

Спосіб 2: Статистика за успішними дзвінками автодзвінка та зайнятістю операторів

На першому етапі виберіть потрібний автообдзвін і результат “Успіх”. Відзначте галочкою поля:

• З Журналу операторів: оператор, ID процесу в CRM і час початку роботи.
• З Журналу спроб: номер завдання та результат спроби.

Звіт покаже робочий час операторів та результати кожної спроби автодзвінка, включаючи номер завдання та успішні дзвінки. Це допоможе порівняти зайнятість операторів та ефективність дзвінка.

Спосіб 3: Результат автодзвінка з голосовим меню

Якщо використовується автообдзвін з інтерактивним голосовим меню – додайте Звіт за IVR до Журналу дзвінків та Журналу спроб. Виберіть поле \”IVR\” та потрібний сценарій дзвінка, щоб отримати дані про проходження дзвінків через голосове меню та їх результативність.Ви зможете побачити, скільки дзвінків успішно пройшло через сценарій з IVR і який був результат кожної спроби. Це дасть уявлення про те, наскільки ефективно працює голосове меню і як воно впливає на кінцеву успішність дзвінків.Налаштовуйте DataMixer додаючи різні поля, щоб отримати статистику за вашими завданнями та специфікою роботи.

Як зробити ефективний звіт для кол-центру?

Не складні кроки дозволять легко зібрати потрібні відомості:

1. Визначте завдання, метрики та дані, які вам потрібні для аналізу;
2. Виберіть потрібні звіти та поля — комбінуйте різні журнали, відповідно до ваших цілей;
3. Використовуйте фільтри, щоб відібрати тільки ту інформацію, яка найбільш важлива, наприклад, дзвінки за конкретним проєктом;
4. Автоматизуйте процес створення DataMixer на постійній основі, обравши періодичність;
5. Аналізуйте результати та вдосконалюйте бізнес-процеси, підвищуючи показники ефективності кол-центру.

Ці поради допоможуть створити звіт, який точно відобразить роботу вашого кол-центру та спростить аналіз даних.З DataMixer Окі-Токі можна скласти звіти під різні проєкти, що підвищує його універсальність. Інтуїтивний інтерфейс та легке налаштування допоможуть вам зібрати статистику, спростити процес моніторингу та оптимізувати бізнес-процеси кол-центру.[:pl]Tworzenie raportów dla call center — to proces, który wymaga dużo czasu i wysiłku. Trzeba nie tylko zebrać ważne dane dla analizy, ale także uczynić ten proces jak najprostszy. W tym artykule opowiemy, jak za pomocą DataMixer można szybko i łatwo stworzyć raport, który będzie odpowiadać waszym zadaniom.

1. Co to jest kreator raportów?

2. Zalety DataMixer od Oki-Toki:

• Zabezpieczony dostęp

• Automatyzacja raportu

• Różne tryby tworzenia DataMixer

• Kopiowanie ustawień

• Logowanie zmian

3. Jak skonfigurować DataMixer w Oki-Toki?

• Etap 1: Główne ustawienia

• Etap 2: Kreator raportu

• Etap 3: Podgląd i pobieranie danych

4. Zarządzanie raportami DataMixer

5. Jakie istnieją sposoby tworzenia raportów?

6. Jak zrobić efektywny raport dla call center?

Co to jest kreator raportów?

Kreator używany jest do tworzenia indywidualnych raportów, których nie ma w interfejsie programu. To narzędzie pozwala elastycznie dostosowywać parametry i łączyć różne metryki zgodnie z konkretnymi zadaniami.Będzie to przydatne dla managerów, supervisorów, analityków, kierowników i OKC, rozwiązując takie zadania jak monitoring pracy operatorów, analiza rozmów, ocena jakości i otrzymanie jasnego obrazu pracy call center.
DataMixer — to narzędzie Oki-Toki, łączące różne raporty w jeden dokument. W naszym systemie mamy więcej niż 36 raportów, które zawierają informacje o pracy call center, i 7 z nich można kombinować za pomocą DataMixer:

• Dziennik rozmów;
• Dziennik rozmów SIP;
• Dziennik operatorów;
• Dziennik oceny rozmowy;
• Statystyka ankiet;
• Raport IVR;
• Dziennik prób.

Na przykład:

• Jeśli połączyć Dziennik rozmów i Statystykę ankiet – w raporcie będzie informacja o rozmowach i odpowiedzi klientów, zarejestrowane przez operatora w ankiecie;
• Dziennik operatorów + Dziennik oceny rozmowy – dane o czasie pracy operatorów i wynikach sprawdzeń OKC;
• Połączenie Dziennika rozmów SIP + Raportu IVR pokaże ile rozmów przeszło przez menu głosowe i które opcje wybrali klienci;
• Dziennik operatorów + Statystyka ankiet – zmiana statusów na stanowisku pracy operatora i wypełnianie ankiet CRM.

Głównym zadaniem DataMixer — łączyć różne dane, które zdają się niepowiązane. Za jego pomocą można zebrać wskaźniki KPI, odpowiedzi klientów, dane ankiet i czas pracy operatorów w jednym raporcie dla call center. To uprości analizę i da kompleksowe wyobrażenie o pracy firmy.

Zalety DataMixer od Oki-Toki:

Zabezpieczony dostęp

Ważny aspekt dla przestrzegania polityki poufności firm. Tworzyć, edytować i otrzymywać raport mogą tylko użytkownicy z określonymi uprawnieniami. Do pracy z kreatorem raportów jest uniwersalna rola Admin. Możesz stworzyć nową rolę i ustawić niezbędne uprawnienia.

Więcej informacji o prawach dostępu przeczytasz w artykule na blogu.

Automatyzacja raportu

Skonfiguruj DataMixer i otrzymuj dane zgodnie z wybraną częstotliwością. Powiadomienie o gotowości przyjdzie na maila, który wskażesz podczas konfiguracji. Mail będzie zawierał link do wygenerowanego raportu, przez który można przejść do jego pobrania.
Ważne! Powiadomienie może być wysłane na e-mail jednego lub kilku użytkowników, co jest wygodne dla dystrybucji informacji między różnymi działami.

Różne tryby tworzenia DataMixer

NEW! Przeprowadziliśmy refaktoryzację sekcji i teraz możecie wybrać jeden z dwóch wariantów tworzenia:

• Podstawowy – pasuje dla “początkujących” jako że jest prosty w użyciu. Wszystko co potrzebujesz – wybrać potrzebne pola i filtry;
• Zaawansowany – zoptymalizowana wersja “starego” DataMixer, przy której linki formułowane są ręcznie.

Kopiowanie ustawień

Każdy DataMixer zasadniczo jest szablonem, i jeśli potrzebujecie kilku raportów tego samego formatu, możecie skopiować jego ustawienia przez strzałkę na dole strony.

Analog zostanie utworzony automatycznie. W razie potrzeby można wprowadzić zmiany lub zostawić go w pierwotnej formie. W liście taki raport zostanie nazwany jako kopia z wskazaniem daty jego stworzenia. W razie chęci można go przemianować.

NEW! Logowanie zmian

Wszystkie zmiany, które będą wprowadzane do DataMixer są logowane. Na przykład, jeśli użytkownik zmienił częstotliwość, odbiorcę powiadomienia, parametry raportu lub go całkowicie usunął – na prawej paneli będą wskazane wszystkie poprawki.

Jak skonfigurować DataMixer w Oki-Toki?

Aby stworzyć raport, przejdź do sekcji DataMixer i kliknij przycisk “Dodaj”.

Proces składa się z trzech etapów:

Etap 1: Główne ustawienia

Aby zacząć pracę w kreatorze raportów, wskaż nazwę i częstotliwość – to obowiązkowe pola do wypełnienia. Możesz wybrać przedział czasowy formowania: co godzinę, dzień, tydzień lub miesiąc. Wszystkie raporty są generowane za miniony czas. Jeśli pole częstotliwość nie jest wypełnione, dane zostaną wygenerowane domyślnie:

• dla trybu podstawowego – za ostatnią godzinę;
• dla zaawansowanego – zgodnie z okresem wskazanym w linku URL.

Wybierz projekt i wskaż odbiorcę powiadomień o gotowości raportu. Jeśli użytkownik nie jest dodany do projektu, dostęp do danych dla niego będzie zamknięty.Dalsze ustawienia zależą od wybranego trybu.

• podstawowy – wybór potrzebnych filtrów w ustawieniach DataMixer.

Wskaż Kolejkę/Autoobzwanie, typ rozmowy, użytkownika lub grupę. Przy formowaniu raportu te parametry zostaną uwzględnione automatycznie. Jeśli filtracja nie jest potrzebna, można zostawić pola puste i przejść do następnego etapu naciskając przycisk “Dalej”;

• zaawansowany – dla ręcznego formowania linków. Przy tym trybie podstawowe ustawienia nie są stosowane.

Etap 2: Kreator raportu

Dla trybu podstawowego:

Z zaproponowanej listy wybierz potrzebne raporty z zestawem dostępnych pól, które można wykorzystać. Twórz kombinacje danych, zaznaczając potrzebne pola \”ptaszkiem\”.Linki do dzienników dla trybu podstawowego są już automatycznie sformułowane, z uwzględnieniem wybranych parametrów na pierwszym etapie, ale niektóre z dzienników wymagają dodatkowych danych:

• dla Raportu IVR wybierz scenariusz rozmowy z rozwijanej listy;
• dla Dziennika prób na pierwszym etapie wypełnij pole \”Autoobzwanie\”, wskazując jedno albo kilka dialerów.

Dla trybu zaawansowanego:

• Wybierz potrzebny ci raport i przejdź do niego przez link;

• Sformułuj dziennik z potrzebnymi filtrami.
• Skopiuj link gotowego dziennika z paska adresu

• Wklej link do URL-filtru i wybierz potrzebne pola, zaznaczając je “ptaszkiem”

Ważne! Linki muszą być za ten sam okres, inaczej dane nie zostaną wygenerowane.

Etap 3: Podgląd i pobieranie danych

To ostatni etap, na którym można sprawdzić poprawność wprowadzonych parametrów przed ostatecznym utworzeniem raportu. Aby to zrobić, naciśnij przycisk “Podgląd”.
Ważne! W podglądzie pokazana jest tylko część pól. Pełny raport jest dostępny do eksportu lub do pobrania przez link z maila.Gdy raport będzie gotowy, otrzymasz powiadomienie na maila z uwzględnieniem wybranej częstotliwości.Eksportować dane można w formatach HTML, Microsoft Excel, Google Sheets dla dalszej analizy raportu.

Zarządzanie raportami DataMixer

Wszystkie utworzone raporty można przeglądać w sekcji Zasoby projektów/DataMixer. Zmieniliśmy wygląd listy i dodaliśmy kafelki z przydatnymi informacjami:

• Status \”Aktywny/Nieaktywny\” – suwakiem można włączyć/wyłączyć narzędzie. To wygodne, jeśli call center tymczasowo zatrzymuje projekt, ale planuje go wznowić później. W razie potrzeby po prostu włącz DataMixer ponownie;
• Częstotliwość, projekt i odbiorca powiadomienia – wyświetlane zgodnie z wybranymi ustawieniami;
• Lista wybranych raportów i pól, które połączono w jeden za pomocą kreatora;
• Pliki – aktywny link, po naciśnięciu którego, można zobaczyć datę generacji, liczbę zebranych wierszy i pobrać plik klikając na “Pobierz”.

• Data i nazwisko użytkownika, który wprowadzał zmianę w ustawieniach. Rozszerzoną szczegółowość poprawek można znaleźć w logach.

Jakie istnieją sposoby tworzenia raportów?

Wariacji użytkowania DataMixer jest wiele i końcowy wynik będzie bezpośrednio zależał od wybranych pól i typów raportów.

Sposób 1: Efektywność operatorów na linii przychodzącej

Na pierwszym etapie wybierz “kolejkę” i typ rozmowy “IN”, na drugim – wskaż pola:

• Dziennik operatorów: operator, ID procesu w CRM, czas trwania;
• Dziennik rozmów: czas rozpoczęcia, rozmowa, status;
• Dziennik oceny rozmów: kontrola, punkty, kontrolujący.

W końcowym raporcie będą dane o pracy linii przychodzącej: informacje o czasie pracy operatorów, czasie trwania rozmów, statusach na stanowisku operatora oraz ocenach jakości. To pozwoli ocenić wydajność operatorów i jakość ich pracy na podstawie otrzymanych metryk.

Sposób 2: Statystyka udanych rozmów autoobzwanie i zajętości operatorów

Na pierwszym etapie wybierz potrzebne autoobzwanie i rezultat “Sukces”. Zaznacz ptaszkiem pola:

• Z Dziennika operatorów: operator, ID procesu w CRM i czas rozpoczęcia pracy.
• Z Dziennika prób: numer zadania i wynik próby.

Raport pokaże czas pracy operatorów i wyniki każdej próby autoobzwanie, łącznie z numerem zadania i udanymi rozmowami. To pomoże skorelować zajętość operatorów i skuteczność obzwanie.

Sposób 3: Wynik autoobzwanie z menu głosowym

Jeśli używane jest autoobzwanie z interaktywnym menu głosowym – dodaj Raport IVR do Dziennika rozmów i Dziennika prób. Wybierz pole \”IVR\” i potrzebny scenariusz rozmowy, aby otrzymać dane o przejściu rozmów przez menu głosowe i ich efektywności.Będziesz mógł zobaczyć, ile rozmów pomyślnie przeszło przez scenariusz z IVR i jaki był wynik każdej próby. To da wyobrażenie o tym, jak efektywnie działa menu głosowe i jak wpływa na końcową skuteczność rozmów.Dostosowuj DataMixer dodając różne pola, aby otrzymać statystyki dla swoich zadań i specyfiki pracy.

Jak zrobić efektywny raport dla call center?

Proste kroki pozwolą łatwo zebrać potrzebne informacje:

1. Określ zadania, metryki i dane, które potrzebujesz do analizy;
2. Wybierz potrzebne raporty i pola —kombinuj różne dzienniki, zgodnie z twoimi celami;
3. Używaj filtrów, aby wybrać tylko te informacje, które są najważniejsze, na przykład rozmowy dotyczące konkretnego projektu;
4. Automatyzuj proces tworzenia DataMixer na stałej podstawie, wybierając częstotliwość;
5. Analizuj wyniki i poprawiaj procesy biznesowe, zwiększając wskaźniki efektywności call center.

Te wskazówki pomogą stworzyć raport, który dokładnie odzwierciedli pracę twojego call center i uprości analizę danych.Z DataMixer Oki-Toki możesz tworzyć raporty pod różne projekty, co zwiększa jego uniwersalność. Intuicyjny interfejs i prosta konfiguracja pomogą ci zebrać statystyki, uprościć proces monitorowania i zoptymalizować procesy biznesowe call center.[:es]La elaboración de informes para el call center es un proceso que requiere mucho tiempo y esfuerzo. No solo es necesario recopilar datos importantes para el análisis, sino también hacer que este proceso sea lo más simple posible. En este artículo, explicaremos cómo, con la ayuda de DataMixer, puedes crear rápidamente y fácilmente un informe que se ajuste a tus necesidades.

1. ¿Qué es un constructor de informes?

2. Ventajas de DataMixer de oki-toki:

• Acceso seguro

• Automatización del informe

• Modos diferentes para crear DataMixer

• Copiar configuraciones

• Registro de cambios

3. ¿Cómo configurar DataMixer en oki-toki?

• Etapa 1: Configuraciones básicas

• Etapa 2: Constructor del informe

• Etapa 3: Visualizar y descargar datos

4. Gestión de informes DataMixer

5. ¿Cuáles son los métodos para crear informes?

6. ¿Cómo hacer un informe efectivo para el call center?

¿Qué es un constructor de informes?

El constructor se utiliza para crear informes personalizados que no están disponibles en la interfaz del programa. Esta herramienta permite ajustar flexiblemente los parámetros y combinar diferentes métricas de acuerdo con tareas específicas.Esto será útil para gerentes, supervisores, analistas, líderes y centros de control de calidad, resolviendo tareas como el monitoreo del trabajo de los agentes, análisis de llamadas, evaluación de calidad y obtener una representación visual del trabajo del call center.
DataMixer es una herramienta de oki-toki que combina diferentes informes en un solo documento. Tenemos en el sistema más de 36 informes, que contienen información sobre el trabajo del call center, y 7 de ellos se pueden combinar utilizando DataMixer:

• Registro de llamadas;
• Registro de llamadas SIP;
• Registro de agentes;
• Registro de evaluación de llamadas;
• Estadísticas de encuestas;
• Informe por IVR;
• Registro de intentos.

Por ejemplo:

• Si se combinan Registro de llamadas y Estadísticas de encuestas – el informe contendrá información sobre llamadas y respuestas de clientes, registradas por el agente en la encuesta;
• Registro de agentes + Registro de evaluación de llamadas – datos sobre el tiempo de trabajo de los agentes y los resultados de las verificaciones de calidad;
• Combinar Registro de llamadas SIP + Informe por IVR mostrará cuántas llamadas pasaron a través del menú de voz y qué opciones eligieron los clientes;
• Registro de agentes + Estadísticas de encuestas – cambios de estado en el lugar de trabajo del agente y llenado de encuestas CRM.

La tarea principal de DataMixer es combinar diferentes datos que parecen no estar relacionados. Con su ayuda, se pueden recopilar indicadores KPI, respuestas de clientes, datos de encuestas y tiempo de trabajo de los agentes en un solo informe para el call center. Esto simplificará el análisis y proporcionará una visión completa del funcionamiento de la empresa.

Ventajas de DataMixer de oki-toki:

Acceso seguro 

Un aspecto importante para cumplir con la política de privacidad de las empresas. Solo los usuarios con derechos específicos pueden crear, editar y recibir el informe. Para trabajar con el constructor de informes existe el rol universal Admin. Puedes crear un nuevo rol y establecer los permisos necesarios.

Para más información sobre los derechos de acceso, lee el artículo en el blog.

Automatización del informe

Configura DataMixer y recibe datos según la periodicidad elegida. La notificación de disponibilidad llegará al correo que especifiques en la configuración. El mensaje contendrá un enlace al informe generado, al que puedes ir para descargarlo.
Importante! La notificación puede enviarse al correo electrónico de uno o varios usuarios, lo cual es conveniente para distribuir información entre diferentes departamentos. 

Modos diferentes para crear DataMixer 

¡NUEVO! Hemos realizado refactorización de la sección y ahora puedes elegir uno de los dos modos de formación: 

• Básico – adecuado para “principiantes” ya que es simple de usar. Todo lo que necesitas hacer es seleccionar los campos y filtros necesarios;
• Avanzado – una versión optimizada del “antiguo” DataMixer, donde los enlaces se forman manualmente.

Copiar configuraciones 

Cada DataMixer es esencialmente una plantilla, y si necesitas varios informes del mismo formato, puedes copiar su configuración usando la flecha en la parte inferior de la página.

El análogo se creará automáticamente. Si es necesario, puedes hacer cambios o dejarlo en su forma original. En la lista, este informe se llamará como copia con la fecha de su creación. Si lo deseas, puedes renombrarlo.

¡NUEVO! Registro de cambios 

Todos los cambios ingresados en DataMixer se registran. Por ejemplo, si el usuario cambió la periodicidad, el destinatario de la notificación, los parámetros del informe o lo eliminó por completo, todos los cambios se indicarán en el panel derecho.

¿Cómo configurar DataMixer en oki-toki?

Para crear un informe, ve a la sección DataMixer y haz clic en el botón “Agregar”.

El proceso consta de tres etapas:

Etapa 1: Configuraciones básicas

Para comenzar a trabajar en el constructor de informes, indica el nombre y la periodicidad – estos son campos obligatorios para llenar. Puedes elegir el intervalo de tiempo para la formación: cada hora, día, semana o mes. Todos los informes se generan por el tiempo transcurrido. Si el campo de periodicidad no se llena, entonces los datos se formarán por defecto: 

• para el modo básico – por la última hora;
• para el avanzado – según el período indicado en el enlace URL.

Elige el proyecto e indica al destinatario de notificaciones sobre la disponibilidad del informe. Si el usuario no está agregado al proyecto, el acceso a los datos estará cerrado para él.Las configuraciones siguientes dependen del modo elegido. 

• básico – elección de los filtros necesarios en las configuraciones de DataMixer. 

Indica la Cola/Llamadas automáticas, tipo de llamada, usuario o grupo. Al formar el informe, estos parámetros se considerarán automáticamente. Si la filtración no es necesaria, puedes dejar los campos vacíos y proceder al siguiente paso presionando el botón “Siguiente”;

• avanzado – para formar enlaces manualmente. En este modo, las configuraciones básicas no se aplican. 

Etapa 2: Constructor del informe

Para el modo básico:

Selecciona de la lista propuesta los informes necesarios con la lista de campos disponibles, que puedes usar. Combina datos, marcando los campos necesarios con un \”check\”.Los enlaces para los registros en el modo básico ya están automáticamente formados, teniendo en cuenta los parámetros seleccionados en la primera etapa, pero algunos de los registros requieren datos adicionales:

• para el Informe por IVR selecciona el script de llamada de la lista desplegable;
• para el Registro de intentos en la primera etapa llena el campo \”Llamadas automáticas\”, indicando uno o varios dialers.

Para el modo avanzado:

• Elige el informe que necesitas y accede a él a través del enlace; 

• Forma el registro con los filtros necesarios. 
• Copia el enlace del registro listo desde la barra de direcciones

• Inserta el enlace en el filtro URL y elige los campos necesarios, marcándolos con un “check”

¡Importante! Los enlaces deben ser por un mismo período o los datos no se formarán. 

Etapa 3: Visualizar y descargar datos

Este es el último paso donde puedes verificar la exactitud de los parámetros especificados antes de la creación final del informe. Para ello, presiona el botón “Vista previa”.
¡Importante! En la vista previa solo se muestra una parte de los campos. El informe completo está disponible para exportar o para descargar a través del enlace en el correo.Cuando el informe esté listo, recibirás una notificación por correo con la periodicidad establecida.Puedes exportar los datos en formatos HTML, Microsoft Excel, Google Sheets para un análisis posterior del informe.

Gestión de informes DataMixer

Todos los informes creados se pueden ver en la sección Recursos del proyecto/DataMixer. Cambiamos la apariencia de la lista y agregamos mosaicos con información útil: 

• Estado \”Activo/No activo\” – con un interruptor puedes activar/desactivar la herramienta. Esto es conveniente si el call center detiene temporalmente el proyecto pero planea reanudarlo más tarde. Cuando sea necesario, simplemente activa DataMixer nuevamente;
• Periodicidad, proyecto y receptor de notificaciones – se muestra de acuerdo con la configuración elegida;
• Lista de informes y campos seleccionados, que se combinaron en uno utilizando el constructor;
• Archivos – un enlace activo, al hacer clic en el cual, se puede ver la fecha de generación, el número de filas recopiladas y descargar el archivo haciendo clic en “Descargar”.

• Fecha y nombre del usuario, que realizó cambios en la configuración. Se puede encontrar un detalle extenso de los cambios en los registros.

 ¿Cuáles son los métodos para crear informes?

Existen múltiples variaciones en el uso de DataMixer y el resultado final dependerá directamente de los campos y tipos de informes seleccionados. 

Método 1: Eficiencia de agentes en la línea de entrada 

En la primera etapa, elige “cola” y el tipo de llamada “IN”, en la segunda – indica los campos:

• Registro de agentes: agente, ID de proceso en CRM, duración;
• Registro de llamadas: hora de inicio, conversación, estado;
• Registro de evaluación de llamadas: verificación, puntuaciones, verificador. 

En el informe final habrá datos sobre el trabajo de la línea de entrada: información sobre el tiempo de trabajo de los agentes, duración de las llamadas, estados en el puesto del agente, así como evaluaciones de calidad. Esto permitirá evaluar la productividad de los agentes y la calidad de su trabajo basándose en las métricas obtenidas.

Método 2: Estadísticas de llamadas exitosas automáticas y ocupación de los agentes

En la primera etapa, elige el automarcador necesario y el resultado “Éxito”. Marca con un check los campos: 

• Del Registro de agentes: agente, ID de proceso en CRM y hora de inicio del trabajo. 
• Del Registro de intentos: número de tarea y resultado del intento.

El informe mostrará el tiempo de trabajo de los agentes y los resultados de cada intento de llamada automática, incluyendo el número de tarea y las llamadas exitosas. Esto ayudará a correlacionar la ocupación de los agentes con la eficacia de la marcación automática.

Método 3: Resultado de la marcación automática con menú de voz 

Si se utiliza la marcación automática con un menú de voz interactivo – añade el Informe por IVR al Registro de llamadas y al Registro de intentos. Elige el campo \”IVR\” y el script de llamada necesario, para obtener datos sobre la navegación de las llamadas a través del menú de voz y su efectividad.Podrás ver cuántas llamadas pasaron exitosamente a través del script con IVR y cuál fue el resultado de cada intento. Esto dará una idea de cuán efectivo es el menú de voz y cómo influye en el éxito final de las llamadas.Configura DataMixer agregando diferentes campos, para obtener estadísticas de acuerdo a tus tareas y la especificidad del trabajo.

¿Cómo hacer un informe efectivo para el call center?

Pasos simples te permitirán reunir fácilmente la información necesaria:

1. Define las tareas, métricas y datos que necesitas para el análisis;
2. Elige los informes y campos necesarios — combina diferentes registros, de acuerdo con tus objetivos;
3. Utiliza filtros, para seleccionar solo la información que es más importante, por ejemplo, llamadas de un proyecto específico;
4. Automatiza el proceso de creación de DataMixer de forma regular, seleccionando la periodicidad;
5. Analiza los resultados y mejora los procesos comerciales, aumentando los indicadores de eficiencia del call center.

Estos consejos te ayudarán a crear un informe que refleje con precisión el trabajo de tu call center y simplifique el análisis de datos.Con DataMixer de oki-toki puedes preparar informes para diferentes proyectos, lo que aumenta su versatilidad. La interfaz intuitiva y la fácil configuración te ayudarán a recopilar estadísticas, simplificar el proceso de monitoreo y optimizar los procesos comerciales del call center.[:tr]Call-center için raporlama – bu, çok zaman ve çaba gerektiren bir süreçtir. Sadece analiz için önemli verileri toplamakla kalmamak, aynı zamanda bu süreci mümkün olduğunca basit hale getirmek gerekiyor. Bu makalede, DataMixer kullanarak görevlerinize uygun bir raporun nasıl hızlı ve kolay bir şekilde oluşturulabileceğini anlatacağız.

1. Rapor oluşturucu nedir?

2. Oki-Toki\’den DataMixer\’in Avantajları:

• Korumalı erişim

• Rapor otomasyonu

• DataMixer için farklı modlar

• Ayarların kopyalanması

• Değişikliklerin kaydedilmesi

3. Oki-Toki\’de DataMixer Nasıl Ayarlanır?

• Aşama 1: Temel ayarlar

• Aşama 2: Rapor oluşturucu

• Aşama 3: Veri İnceleme ve İndirme

4. DataMixer Raporları Yönetimi

5. Rapor Oluşturma Yöntemleri Nelerdir?

6. Call-center için etkili bir rapor nasıl hazırlanır?

Rapor oluşturucu nedir?

Rapor oluşturucu, program arayüzünde bulunmayan özel raporlar oluşturmak için kullanılır. Bu araç sayesinde, belirli görevlere göre parametreleri esnek bir şekilde ayarlayabilir ve farklı metrikleri birleştirebilirsiniz.Bu, müdürler, süpervizörler, analistler, yöneticiler ve QAA tarafından, operatörlerin çalışmalarını izleme, çağrı analizi, kalite değerlendirme ve call-center\’ın çalışmasının görsel bir resmini elde etme gibi görevler için yararlı olacaktır.
DataMixer – Oki-Toki\’nin farklı raporları tek bir belgede birleştiren bir aracıdır. Sistemimizde call-center\’ın çalışması hakkında bilgi içeren 36\’dan fazla rapor bulunuyor ve bunların 7\’si DataMixer ile birleştirilebilir:

• Çağrı günlüğü;
• SIP çağrı günlüğü;
• Operatör günlüğü;
• Konuşma değerlendirme günlüğü;
• Anket istatistikleri;
• IVR raporu;
• Deneme günlüğü.

Örneğin:

• Eğer Çağrı günlüğü ve Anket istatistikleri birleştirilirse – raporda çağrılar ve operatör tarafından anket üzerinde kaydedilen müşteri yanıtları hakkında bilgi yer alacaktır;
• Operatör günlüğü + Konuşma değerlendirme günlüğü – operatörlerin çalışma saatleri ve QAA tarafından yapılan denetimlerin sonuçları hakkında veriler;
• Birleştirerek SIP çağrı günlüğü + IVR raporu kaç çağrının sesli menüden geçtiğini ve müşterilerin hangi seçenekleri seçtiğini gösterir;
• Operatör günlüğü + Anket istatistikleri – operatör çalışma yerindeki durum değişiklikleri ve CRM anketlerinin doldurulması.

DataMixer\’ın ana görevi, ilk bakışta birbirleriyle bağlantısız gibi görünen farklı verileri birleştirmektir. Onun yardımıyla, bir call-center raporunda KPI göstergeleri, müşteri yanıtları, anket verileri ve operatörlerin çalışma saatlerini toplayıp analizi basitleştirebilir ve şirketin işleyişi hakkında bütünsel bir görüş alabilirsiniz.

Oki-Toki\’den DataMixer\’in Avantajları:

Korumalı erişim 

Şirketlerin gizlilik politikasına uyulması için önemli bir yön. Sadece belirli haklara sahip kullanıcılar tarafından rapor oluşturulabilir, düzenlenebilir ve alınabilir. Rapor oluşturucu ile çalışmak için genel bir rol Admin vardır. Yeni bir rol oluşturabilir ve gerekli izinleri ayarlayabilirsiniz.

Erişim hakları hakkında daha fazla bilgi için blogdaki yazıyı okuyun.

Rapor otomasyonu

DataMixer\’i ayarlayın ve belirlenen periyotlara göre verileri alın. Hazır olduğunda, ayarlamış olduğunuz e-postaya bir bildirim gelecek. E-posta, oluşturulan rapora giden bir link içerecek, böylece indirme sayfasına geçebilirsiniz.
Önemli! Bildirim, bir veya birden fazla kullanıcının elektronik postasına gönderilebilir, bu da bilgiyi farklı departmanlar arasında dağıtımı kolaylaştırır. 

DataMixer için farklı modlar 

YENİ! Bölümün yeniden düzenlenmesi yapıldı ve şimdi iki oluşturma seçeneği arasından seçim yapabilirsiniz: 

• Temel – “yeni başlayanlar” için uygundur çünkü kullanımı basittir. Yapmanız gereken tek şey – gerekli alanları ve filtreleri seçmek;
• Gelişmiş – “eski” DataMixer\’in optimize edilmiş bir versiyonudur, bu modda linkler manuel olarak oluşturulur.

Ayarların kopyalanması 

Her DataMixer esasında bir şablon olduğu için, eğer birkaç rapora benzer biçimde ihtiyacınız varsa, ayarlarını alttaki okla kopyalayabilirsiniz.

Analog otomatik olarak oluşturulur. Gerekirse değişiklik yapabilir veya ilk hali olarak bırakabilirsiniz. Listede bu rapor, oluşturulma tarihini belirten bir kopya olarak adlandırılacaktır. İstenirse yeniden adlandırılabilir.

YENİ! Değişikliklerin kaydedilmesi 

DataMixer\’de yapılan tüm değişiklikler kaydedilir. Örneğin, kullanıcı periyodikliği, bildirim alıcısını, rapor parametrelerini değiştirdiyse veya tamamen sildiyse – bu değişiklikler sağ panelde gösterilecektir.

Oki-Toki\’de DataMixer Nasıl Ayarlanır?

Bir rapor oluşturmak için DataMixer bölümüne gidin ve “Ekle” butonuna basın.

Süreç üç aşamadan oluşur:

Aşama 1: Temel ayarlar

Rapor oluşturucuda çalışmaya başlamak için adını ve periyodikliğini belirtin – bunlar doldurulması gereken zorunlu alanlardır. Her saat, gün, hafta veya ay için zaman aralığını seçebilirsiniz. Tüm raporlar geçmiş zaman için üretilir. Eğer periyodiklik alanı doldurulmazsa, veriler varsayılan olarak oluşturulur: 

• • temel mod için – son bir saatte;
  • gelişmiş için – URL bağlantısında belirtilen süre boyunca.

Proje seçin ve raporun hazır olduğunda bildirim alacak kişiyi belirtin. Kullanıcı projeye eklenmediyse, verilere erişimi engellenecektir.

Sonraki ayarlar seçilen moda bağlıdır. 

• temel – DataMixer ayarlarında gerekli filtreleri seçme. 

Otomatik arama, çağrı türü, kullanıcı veya grup belirtin. Rapor oluşturulurken bu parametreler otomatik olarak dikkate alınacaktır. Eğer filtreleme gerekmiyorsa, alanları boş bırakabilir ve “Devam” butonuna basarak sonraki aşamaya geçebilirsiniz;

• gelişmiş – linklerin manuel olarak oluşturulması. Bu modda temel ayarlar uygulanmaz. 

Aşama 2: Rapor oluşturucu

Temel mod için:

Sunulan listeden ihtiyacınız olan raporları ve kullanabileceğiniz mevcut alanları seçin. \”işaretini kullanarak veri kombinasyonları oluşturun.Temel mod için bağlantılar, ilk aşamada seçilen parametrelere göre otomatik olarak oluşturulmuş olup, ancak bazı günlükler ek veri gerektirir:

• IVR Raporu için script seçimini açılan listesinden belirleyin;
• Deneme Günlüğü için ilk aşamada \”Otomatik aramalar\” alanını doldurun, bir veya daha fazla dialer belirleyin.

Gelişmiş mod için:

• İhtiyacınız olan raporu seçin ve bağlantıya tıklayarak ilerleyin; 

• Gerekli filtreler ile günlüğü oluşturun. 
• Hazır günlüğün bağlantısını adres satırından kopyalayın

• Bağlantıyı URL filtresine yapıştırın ve ihtiyacınız olan alanları işaretleyerek “işaretini kullanın

Önemli! Bağlantılar aynı dönem için olmalıdır yoksa veriler oluşturulamaz. 

Aşama 3: Veri İnceleme ve İndirme

Bu, belirtilen parametrelerin doğru olduğundan emin olunabileceği son aşamadır. Bunu yapmak için “Önizleme” butonuna basın.
Önemli! Ön izlemede yalnızca bazı alanlar gösterilir. Tam rapor, ihracat için kullanılabilir veya e-postadan gelen bağlantı vasıtasıyla indirilebilir.
Rapor hazır olunca, belirlenen periyotlara göre e-posta ile bir bildirim alırsınız.
Verileri HTML, Microsoft Excel, Google Sheets formatlarında dışa aktarabilirsiniz, bu da raporu daha sonrasındaki analiz için elverişli kılar.

DataMixer Raporları Yönetimi

Oluşturulan tüm raporları Proje Kaynakları/DataMixer bölümünde gözden geçirebilirsiniz. Listelerin görünümünü değiştirdik ve yararlı bilgilerle döşemeler ekledik: 

• \”Aktif/Değil\” Durumu – Slider ile aracı etkinleştirebilir/deaktive edebilirsiniz. Bu, call-center geçici olarak projeyi durdurduğunda ancak daha sonra yeniden başlatmayı planladığında kullanışlıdır. İhtiyacınız olduğunda sadece DataMixer\’ı tekrar etkinleştirin;
• Periyodiklik, proje ve bildirim alıcısı – seçilen ayarlar doğrultusunda gösterilir;
• Seçilen raporlar ve alanlar, bunları tek bir raporda birleştiren oluşturucu ile;
• Dosyalar – aktif bağlantı, üzerine tıklandığında, oluşturma tarihini, toplanan satır sayısını görebilir ve “İndir”e tıklayarak dosyayı indirebilirsiniz.

• Düzenlemeyi yapan kullanıcının tarihi ve adı, ayarlarda değişiklik yapan kişi. Daha detaylı düzenleme bilgileri loglarda bulunabilir.

 Rapor Oluşturma Yöntemleri Nelerdir?

DataMixer\’ı kullanmanın birçok yolu vardır ve sonuç doğrudan seçilen alanlar ve rapor türlerine bağlıdır. 

Yöntem 1: Gelen hat üzerinde operatörlerin verimliliği 

İlk aşamada “kuyruk” ve “IN” çağrı türü seçin, ikinci aşamada alanları belirtin:

• Operatör günlüğü: operatör, CRM\’deki süreç ID\’si, süre;
• Çağrı günlüğü: başlama zamanı, konuşma, durum;
• Konuşma değerlendirme günlüğü: denetim, puanlar, denetleyici. 

Sonuçta elde edilen raporda gelen hattın çalışmasıyla ilgili veriler yer alacak: operatörlerin çalışma saatleri, çağrıların süresi, operatör iş istasyonundaki durumlar ve kalite değerlendirmeleri. Bu, operatörlerin verimliliğini ve çalışmalarının kalitesini alınan metrikler temelinde değerlendirmenizi sağlar.

Yöntem 2: Otomatik arama başarılı çağrıları ve operatörlerin meşgullüğü istatistiği

İlk aşamada gerekli otomatik aramayı ve “Başarılı” sonucunu seçin. Gerekli alanları işaretleyerek dikkate alın: 

• Operatör günlüğünden: operatör, CRM\’deki süreç ID\’si ve çalışmaya başlama zamanı. 
• Deneme günlüğünden: görev numarası ve deneme sonucu.

Rapor, operatörlerin çalışma saatlerini ve otomatik aramanın her denemesinin sonuçlarını, görev numarasını ve başarılı çağrıları içerecektir. Bu, operatörlerin meşgullüğünü ve aramanın etkinliğini karşılaştırmanızı sağlar.

Yöntem 3: Interaktif sesli yanıt sistemi ile otomatik arama sonucu 

Eğer otomatikarama bir interaktif sesli yanıt sistemi (IVR) kullanıyorsa – Çağrı günlüğü ve Deneme günlüğüne IVR raporunu ekleyin. \”IVR\” alanını ve gerekli script’i seçerek çağrıların sesli menü üzerinden geçme ve sonuçlarını alın.Kaç çağrının başarıyla IVR script’i üzerinden geçtiğini ve her denemenin sonucunu görebileceksiniz. Bu, sesli yanıt sisteminin ne kadar etkili çalıştığını ve sonuçları üzerindeki etkisini anlamanıza yardımcı olacaktır.DataMixer’ı farklı alanları ekleyerek görevlerinize ve iş akışlarınıza göre özelleştirin ve istatistikler alın.

Call-center için etkili bir rapor nasıl hazırlanır?

Basit adımlar aracılığıyla gerekli bilgileri kolayca toplayabilirsiniz:

1. Görevleri belirleyin, analiz için ihtiyacınız olan metrikleri ve verileri tanımlayın;
2. Gerekli raporları ve alanları seçin — hedeflerinize göre farklı günlükleri birleştirin;
3. Filtreleri kullanın, örneğin, sadece belirli bir projeye ait çağrılar gibi en önemli bilgileri ayıklamak için;
4. Süreci otomatize edin DataMixer\’ı düzenli olarak oluşturmak üzere ayarlayarak periyodikliği seçin;
5. Sonuçları analiz edin ve call-center\’ın verimlilik göstergelerini artırarak iş süreçlerini iyileştirin.

Bu ipuçları, call-center\’ınızın çalışmasını doğru bir şekilde yansıtan ve veri analizini basitleştirecek bir rapor oluşturmanıza yardımcı olacaktır.Oki-Toki\’nin DataMixer\’ı ile farklı projeler için raporlar hazırlayabilirsiniz, bu da onu çok yönlü kılar. İntuitif arayüzü ve kolay ayarları ile istatistikleri toplayabilir, izleme sürecini basitleştirebilir ve call-center iş süreçlerinizi optimize edebilirsiniz.[:]